在市場(chǎng)普遍追求高獲客率的趨勢(shì)下，顧客的長(zhǎng)期價(jià)值似乎被很多人所忽視?？墒聦?shí)上，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)存顧客對(duì)營(yíng)收的貢獻(xiàn)會(huì)比新顧客高出67%。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾就顧客留存價(jià)值展開(kāi)研究，，當(dāng)顧客留存率提高5%，利潤(rùn)率便能夠提升25%。

 

什么是顧客的長(zhǎng)期價(jià)值？簡(jiǎn)單理解，就是留住顧客并且長(zhǎng)期消費(fèi)。與一味追逐獲客率相比，維護(hù)好顧客的長(zhǎng)期價(jià)值會(huì)更有助于提升顧客留存率，終幫助門(mén)店增長(zhǎng)利潤(rùn)。

 

顧客終身價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV），指顧客未來(lái)利潤(rùn)的有效預(yù)測(cè)，用來(lái)衡量一個(gè)顧客在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)企業(yè)有多大價(jià)值。

 

具體來(lái)說(shuō)，顧客終身價(jià)值表現(xiàn)了以下幾個(gè)方面：

（1）營(yíng)收貢獻(xiàn)：包括顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的費(fèi)用，及其復(fù)購(gòu)、升級(jí)或購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)等所帶來(lái)的收入。

（2）利潤(rùn)貢獻(xiàn)：通過(guò)計(jì)算顧客的成本（包括獲客成本、維護(hù)成本等），可以更準(zhǔn)確地評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)的凈利潤(rùn)貢獻(xiàn)。

（3）未來(lái)增長(zhǎng)潛力：通過(guò)對(duì)顧客終身價(jià)值的分析，了解哪些顧客具有更高的潛在增長(zhǎng)價(jià)值，從而制定更具針對(duì)性的策略和顧客管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)大化增長(zhǎng)。帕累托原則指出，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客。

 

對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，追求獲客率固然重要，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，提高顧客留存率能夠更大程度地提高CLV，否則再多的拓客也難以撐起業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

顧客終身價(jià)值貫穿顧客旅程的始終，從顧客進(jìn)店開(kāi)始，到成為忠實(shí)顧客，后自然流失......我們要始終關(guān)注實(shí)現(xiàn)顧客終身價(jià)值的大化。

如今獲客成本不斷，如何大限度留住顧客，培養(yǎng)忠實(shí)顧客，是每個(gè)美業(yè)門(mén)店都需要去思考的事情。

 

關(guān)鍵有兩點(diǎn)要做好：（1）顧客體驗(yàn)；（2）顧客維系。

 

01優(yōu)化顧客體驗(yàn)/留住顧客

研究表明，20% ~25% 的顧客流失是因?yàn)樵谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受不佳。顧客的直觀感受會(huì)直接影響留存時(shí)間，進(jìn)而影響顧客留存。

一些優(yōu)化顧客感受的方法，供大家參考：

（1）做好顧客回訪無(wú)論是電話回訪、微信/短信回訪，還是VIP維護(hù)，顧客回訪可以幫助我們更好地了解他們的體驗(yàn)和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提升顧客的滿意度。

（2）提高服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠幫助門(mén)店發(fā)展顧客關(guān)系并提升顧客留存。如果品牌的服務(wù)低于行業(yè)平均水平，即使產(chǎn)品質(zhì)量高，顧客也容易轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為現(xiàn)有顧客提供更好的服務(wù)，能夠促使他們成長(zhǎng)為長(zhǎng)期忠實(shí)顧客。

（3）創(chuàng)新服務(wù)模式提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，如會(huì)員制度、定制服務(wù)等，增加顧客粘性。

 

02保持顧客鏈接/留住顧客

相比起花錢(qián)拓客，現(xiàn)存顧客往往可以為門(mén)店帶來(lái)更多的利潤(rùn)，維系現(xiàn)存顧客基本盤(pán)能夠幫助門(mén)店穩(wěn)固市場(chǎng)地位、提高盈利能力、建立品牌聲譽(yù)。

顧客維系，對(duì)于CLV提高的重要性不言而喻：

 

（1）顧客責(zé)任制

有統(tǒng)計(jì)過(guò)顧客流失情況嗎？顧客很久沒(méi)來(lái)的原因是什么？顧客有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)回訪嗎？......

通過(guò)顧客責(zé)任制，定期跟進(jìn)顧客，責(zé)任具體到個(gè)人。定期對(duì)新老客戶進(jìn)行回訪，保持尊重，讓顧客始終覺(jué)得舒適與安全，沒(méi)有太多防備心理，同時(shí)要擴(kuò)大接觸面，利用客情維護(hù)手段，推動(dòng)顧客關(guān)系向更深層次發(fā)展。

 

（2）了解顧客需求

在與顧客交流的過(guò)程中，收集顧客信息，準(zhǔn)確地了解顧客需求，精準(zhǔn)制定個(gè)性化的維系策略和營(yíng)銷(xiāo)手段，提高顧客滿意度，進(jìn)而增加CLV。

 

（3）顧客分層分級(jí)管理

通過(guò)跟進(jìn)顧客一年內(nèi)的消費(fèi)頻次、消費(fèi)能力、累積消費(fèi)額和拉新效率等數(shù)據(jù)，作為參考依據(jù)，形成顧客分層金字塔。

門(mén)店A類(lèi)顧客和穩(wěn)定顧客幾乎貢獻(xiàn)了門(mén)店超過(guò)80%的利潤(rùn)，這部分顧客就是值得門(mén)店更高級(jí)別服務(wù)的人群，識(shí)別出忠實(shí)顧客并為她們提供區(qū)別化的服務(wù)。當(dāng)然，不是說(shuō)其他層級(jí)的顧客就不重視。

她們也可以為門(mén)店?duì)I造口碑，在未來(lái)甚至有可能升級(jí)為門(mén)店的忠實(shí)顧客。門(mén)店在努力為所有顧客提供有價(jià)值服務(wù)的同時(shí)，還需要為忠實(shí)顧客提供更高級(jí)別、有差異化的服務(wù)。

 

（4）提高顧客參與度與忠誠(chéng)度

通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)、沙龍活動(dòng)和互動(dòng)交流，可以增加顧客的參與度和投入感，提升顧客對(duì)門(mén)店忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)留存時(shí)間，創(chuàng)造更多的收益。當(dāng)增速變得越來(lái)越慢時(shí)，更考驗(yàn)門(mén)店的顧客維護(hù)和留存能力，珍惜顧客資源，實(shí)現(xiàn)效益大化，是每個(gè)美業(yè)人都要注意的。

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